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고학력·낮은 이직·빠른 일처리로 고객 만족도 높아
부산시는 컨택센터의 경제적 효과에 주목, 지난 2004년 말부터 적극적인 유치에 들어갔다. 수도권 지자체에 비해 후발주자였고, 지리적 여건마저 불리하지만 최근의 성과는 눈부시다. 매년 2천석 안팎의 좌석을 유치해 고용을 창출하는 등 쏠쏠한 재미를 보고 있는 것이다.
처리량 많고 처리시간 짧아 경쟁도시 중 주문성사율 1위
부산시, 지자체 최초 보조금·인력 양성사업 지원 나서
대구·광주 등 따돌리고 올해 1천500석 추가 유치 목표
△왜 부산인가=몇 년 전만 하더라도 컨택센터들은 부산을 사업하기에 매력 없는 도시로 봤다. 투박한 사투리 때문이다. 거센 억양으로 전국 고객들을 상대로 상담을 진행하고, 판매·홍보까지 하기에는 무리라는 생각이 많았다.
하지만 이같은 생각은 기우에 불과했다. 부산 컨택센터 1인당 하루 콜 처리 건수는 130건으로 수도권(87건)과 대전시(115건) 보다 훨씬 많았다. 1건당 콜처리 시간도 140초에 불과해 수도권(240초)에 비해 상당히 짧아 일처리가 효율적인 것으로 나타났다.
이같은 효율성은 고객 만족으로 이어져 부산 컨택센터의 고객만족도와 주문 성사율이 서울, 대전, 대구 등 경쟁 도시들을 제치고 당당 1위를 유지하고 있다.
동양생명 컨택센터 김정곤 센터장은 "부산의 경우 컨택센터 종사자들의 학력 수준이 높고 이직률이 타 도시에 비해 훨씬 낮다"면서 "이는 곧 업무 숙련성을 높여 생산성까지 높아지는 것 같다"고 말했다.
부산시의 적극적인 지원 역시 컨택센터 유치에 큰 몫을 차지하고 있다. 부산시는 지난 2004년 11월 전국 지자체중 최초로 컨택센터 보조금 지원 근거를 마련했다. 보조금 지원 후 3년간 고용과 시설 규모를 유지한다면 건물 임차료와 시설장비 설치비를 최대 5억원까지 지원하고 있다.
또 지난해부터는 컨택센터 인력 양성사업 지원에도 나서 통화품질분석사 과정, 신규자 과정 등 15개 과정 520명의 교육을 보조하고 있다.
△경제적 파급 효과는=부산에는 2008년 12월말 현재 43개사가 9천981개의 좌석을 운영하고 있다. 좌석 1개당 1명에 약간 못 미치는 고용 효과를 창출, 현재 8천500여명이 컨텍센터 상담사로 근무하고 있다. 여기다 상담사 10명 당 매니저급 간부 사원도 1명씩 고용되고 있어 그동안 1만개 가까운 일자리가 창출된 셈이다.
부산시 관계자는 "컨택센터 종사자의 월 평균 임금이 130만원 정도이므로 직접적인 근로소득 증대액만 최소 1천230억원이 넘는다"면서 "여기다가 입주건물 임대수입도 최소 60억원 안팎이 된다"고 밝혔다.
실제 활발한 컨택센터 유치는 고사 위기에 빠진 지역 부동산 업계에도 활기를 불어 넣고 있다. 부산지역 주요 오피스빌딩 공실률이 지속적으로 떨어지고 있는 것이다. 종합부동산서비스 업체인 교보리얼코에 따르면 지난해 3분기 부산지역 중·대형 오피스빌딩 공실률은 3.53%로, 1분기(3.98%)와 2분기(3.82%)에 비해 하락세를 보였다. 2007년 3분기(5.25%)와 비교할 때는 무려 1.72%포인트나 하락한 것이다.
△치열해지는 경쟁 뚫어야=컨택센터가 지역 고용 시장에 활기를 불어넣고 경제적 파급 효과가 크다는 사실이 알려지면서 지자체간 유치 경쟁도 치열해지고 있다.
우선 대구시가 지난해 컨택센터 전용 빌딩을 준공하고, 컨택센터 클러스터 구축에 나서는 등 거센 추격을 해오고 있다. 광주시도 지역 여성 미취업자들의 고용 유지를 위해 컨택센터 유치에 팔을 걷어 부치고 나서 지난해 말까지 6천300여개의 일자리를 창출했다.
파격적인 행정 지원으로 컨택센터 유치에서 쏠쏠한 재미를 봤던 부산시로서는 유치 환경이 갈수록 나빠지고 있는 셈이다. 업계는 벌써 "이전에 저렴했던 인건비가 최근 올라가기 시작했고 인력 수급도 조금씩 어려워지고 있다"고 호소하고 있다.
이에 따라 부산시는 올해 19억원의 예산을 편성, 경쟁 도시들을 제치고 1천500석을 유치한다는 목표를 세워두고 있지만 쉽지 않을 수도 있다는 예상이 나오고 있다.
부산시컨택센터협의회 최수기 회장은 "컨택센터 유치 환경이 갈수록 나빠지고 있어 고급인력 교육과 한발 앞선 행정지원으로 타 지자체와 경쟁에 대비해 나가야 할 때다"고 강조했다.
<자료제공 부산일보 경제, 사회 | 2009.02.06 (금) 오전 10:39 박진국 기자 gook72@busan.com> |
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