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작성일 :     2009-02-06 (14:31:00)
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글제목 :     (부산일보) 컨택센터와 부산 '윈-윈' 게임


市, 적극 유치 성과…4년간 8천여명 일자리 창출

사례1 2007년 4월 130석 규모의 컨택센터를 개설한 농협중앙회는 예상 밖의 성과에 즐거운 비명을 지르고 있다. 개설 당시 120명을 채용한다는 공고를 냈는데 무려 16.2 대 1의 채용 경쟁률을 보였던 것. 응시자의 학력도 80% 이상이 전문대 졸업 이상으로 높았다. 사투리 때문에 힘들 것이라는 예상과 달리 상담 만족도가 86.4%에 달해 전국 최고 수준을 유지하고 있다.

사례2 2005년 11월 부산에 60석 규모의 컨택센터를 개설한 동양생명은 이듬해인 2006년 130석, 2007년에 180석을 각각 증설했다. 수준 높은 인력의 수급이 수월해 시설 증설은 지난해에도 계속돼 최근 좌석 수가 529석에 이르렀다. 컨택센터를 통한 매출도 급격히 늘고 있어 2006년 연 25억원 수준에서 2007년 30억원, 2008년에는 40억원에 육박하게 됐다.


부산에 컨택센터를 신설하거나 증설한 기업들이 높은 만족도를 보이고 있다. 고급 인력을 상대적으로 저렴한 비용에 확보할 수 있는 데다 부산시가 다른 지자체보다 적극적인 행정 지원에 나서고 있기 때문이다

초기 정착에 성공한 컨택센터들의 만족도가 높아지자 부산에 컨택센터를 신규 개설하거나 기존 시설을 증설하는 사례도 잇따르고 있어 컨택센터가 부산의 새로운 '고용창출 동력 산업'으로 주목받고 있다.


'연간 1조원대' 직 · 간접적 경제 효과 가능 추산

6일 부산시와 관련업계에 따르면 지난해에 교보AXA자동차보험, 국민건강보험공단, 미래에셋생명 등 굵직굵직한 기관들이 부산에 신규로 컨택센터를 개설하는 등 모두 15개사가 2천111개의 좌석을 신설하거나 증설했다.

지난 2005년 8개사가 1천750석을 신·증설한 것을 시작으로 2006년 12개사 2천19석, 2007년 10개사 2천9석의 컨택센터가 새로 만들어졌다. 지난 4년 동안 7천889개의 신규 좌석을 확보, 모두 9천981석 규모의 컨택센터를 갖추게 된 것이다. 부산시는 올해도 최소 1천500석가량의 좌석이 새로 늘어날 것으로 전망하고 있다.

부산시는 이로 인해 8천500명 안팎의 신규 고용이 창출돼 연간 1천230억원 안팎의 근로소득 증대 효과와 60억원의 임대료 수입이 발생하고 있는 것으로 파악하고 있다. 부가가치창출효과와 생산유발효과까지 포함하면 연간 1조원대의 직·간접적 경제효과가 있는 것으로 추산하고 있다.

서울이나 대전에 비해 지리적 여건이 불리한 부산이 컨택센터의 새로운 보금자리로 인기를 끌고 있는 이유는 고급인력 수급이 쉽고 임대료가 수도권에 비해 싸기 때문인 것으로 분석된다.

실제 부산에 근거를 두고 있는 컨택센터 종사자들 중 96%가 전문대졸 이상 고학력자로 수도권(59%)에 비해 학력이 높은 것으로 조사됐다. 이직률도 3.49%에 불과해 수도권 7.04%에 비해 훨씬 낮다. 고학력 인력이 장기간 근무하다 보니 전문성이 높아져 고객 만족도도 전국 최고 수준을 유지하고 있다.

또 2004년 11월 전국 최초로 컨택센터 보조금 지급 근거를 마련하는 등 부산시의 적극적인 유치 행정도 큰 몫을 하고 있다.

부산시 관계자는 "부산시는 새로 진출하는 컨택센터에 임차료와 장비설치비 명목으로 최고 5억원까지 지원하고 있어 업체 입장에서는 상당히 매력적이다"면서 "고용창출효과가 큰 만큼 올해도 19억원을 투입해 적극적으로 컨택센터 유치에 나설 것"이라고 밝혔다. 박진국·방준식 기자 gook72@busan.com

컨택센터

전화, 인터넷 등 통신수단을 이용해 해당 기업의 상품에 대한 종합적인 정보 및 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 장소를 말한다. 주로 고객의 불만사항에 전화로만 응대하는 업무에 그쳤던 종래의 '콜센터'와는 달리 다양한 통신수단을 통해 자사 상품 홍보 및 고객 관리 등 텔레마케팅을 포함한 종합 고객 서비스를 제공한다.

<자료제공 부산일보 경제, 사회 | 2009.02.06 (금) 오전 10:51>
 
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