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홈 > 교육정보 > 교육 상세 안내 |
| ● 과정명 : 갈등관리 전문가 과정(컨택센터 전문가 과정) |
| 교육 기관 |
수토피아HR컨설팅 |
| 교육 강사 |
손정민 |
| 교육 기간 |
2022.02.02 ~ 2022.02.02  |
| 교육 시간 |
7H |
| 교 육 비 |
0 원 |
| 교육 장소 |
부산 연제구 중앙대로 1217, 17층 휴넥트 교육장 (국제빌딩)_지하철 1호선 교대역 5번 출구쪽 지하에서 바로 연결  |
| 교육 문의 |
051-850-2035 |
| ● 교육 개요 |
• 자신의 이해와 타인에 대한 이해에 따라 갈등을 미연에 방지, 통제를 가능하도록 한다.
• 갈등 기제를 파악, 관리함으로써 새로운 변화와 창조적 아이디어를 이끌어낼 수 있도록 한다.
• 갈등 상황 속 행동패턴 분석/직원 관계 분석/갈등관리 유형 파악/니즈 분석
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| ● 교육 대상 |
| 관리자 |
| ● 교육 내용 |
시간 |
Module |
세부 교육 내용 |
강사 |
1H |
갈등의 기본
개념과 본질 이해
• 갈등의 이해
• 좋은 목소리는 왜 필요할까?
• 갈등의 기본개념과 발생배경, 특징 등 갈등의 본질 이해
• 조직 갈등의 심각성
- 컨택센터 내부 조직갈등
- 컨택센터와 외부고객 간 갈등
• 해결방법의 현주소 공유
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손정민
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1H |
갈등유형과 원인분석
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• 조직 내에서 발생하는 갈등의 유형과 근본원인
-부서장-부서원간/부서원-부서원간/나의 부서
-타부서와의 갈등
• 내가 경험한 직원-고객간 갈등 유형 사례 공유하기
• 갈등의 역기능과 순기능에 따른 조직과의 관계 파악
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1H |
갈등관리의 중요성과
행동스타일 이해
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• 갈등관리의 중요성과 관리 프로세스 이해
• 조직 갈등상황의 구조에 대한 분석과 실습을 통해 통찰능력을 습득
• 자신의 갈등관리 스타일을 식별해보고 유형별 특성을 습득
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2H |
조직 · 개인간 갈등해결 프로세스
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• 갈등해결의 구조화전략
• 갈등해결과정 설계
- 갈등구조 판단, 이해관계자의 입장(Needs)과 이익(Wants) 분석, 갈등대처 및 갈등풀기
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2H |
갈등해결전략
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• Real case study
• 갈등 해결프로세스를 조직에 적용
• 설계된 갈등해결 프로세스를 적용한 상황별 모의사례 탐구
• 갈등 사례 분석과 해결방법 터득
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| ● 기타 |
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