시간 |
Module |
세부 교육 내용 |
강사 |
1H |
4차 산업혁명 및
비대면 채널 활성화에 따른 고객경험 관리
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• 컨택센터에서 고객 경험 관리가 중요한 이유
• 컨택센터의 고객 경험 가치 창출 전략
• 고객 경험 관리를 최적화하기 위한 컨택센터 운영 전략
• 컨택센터를 통한 고객 경험 관리와 상담품질 운영 방향성
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박종태 |
2H |
컨택센터 상담품질
관리를 위한 실무
(평가방법 실습)
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• C-Player(실적부진자, 신입직원) 관리 방안
• 콜 상담품질 평가/분석을 위한 매트릭스 활용
• 실시간 모니터링 평가스킬 향상을 위한 방법
• 실시간 모니터링 평가방법 실습(IN/OUT)
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2H |
컨택센터 상담원의
역량향상을 위한
상담품질 관리
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• 효과적인 콜센터 스크립트 작성을 위한 절차
• 스크립트 핵심 : 시각적 구조화 및 목록화 기법
• 스크립트 검증방법 및 스크립트 개선을 위한 방안(개발 후 변화관리)
• 오안내, 오상담 최소화를 통한 QA 향상 방안
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2H |
컨택센터 상담품질
프로세스와 향상 전략(전화상담/채팅상담)
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• 컨택센터 모니터링 프로세스(전화/채팅 상담)
• 전화 및 채팅 모니터링 평가항목 및 세부평가기준
• 효율적인 모니터링 평가표 작성 절차
• 채팅상담 평가 시 주의사항과 개선을 위한 코칭 방법
• 컨택센터 상담품질 향상을 위한 실행전략
Action Item 이행점검을 통한 QA 개선 방안
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