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● 과정명 : 블랙컨슈머 대응전략과정
교육 기관 한국CS경영아카데미
교육 강사 박종태 강사
교육 기간 2022.10.13 ~ 2022.10.13
교육 시간 7H
교 육 비 0 원
교육 장소 부산 연제구 중앙대로 1217, 17층 휴넥트 교육장 (국제빌딩)_지하철 1호선 교대역 5번 출구쪽 지하에서 바로 연결
교육 문의 051-850-2035


● 교육 개요
최근 블랙컨슈머 트랜드 및 수법 / 블랙컨슈머의 유형 및 판단기준
블랙컨슈머로부터 확보해야 할 증거 내용 / 블랙컨슈머를 심리적으로 압박하는 효과적인 방법
E.A.R 기법과 B.I.F.F기법의 단계적 활용방법 / 협상을 위한 감정 공략법 및 감정 조절법
● 교육 대상
상담사 및 관리자
● 교육 내용

시간

Module

세부 교육 내용

강사

3H
블랙컨슈머 이렇게 대응하라 [대응전략 및 실전테크닉]
• 자사 블랙컨슈머 유형별 사례 공유
• 자사 블랙컨슈머 정의
• 블랙컨슈머의 유형 및 판단기준
• 블랙컨슈머 법적 대응 및 조치방안
• 블랙컨슈머로부터 확보해야할 증거 내용[파악해야할 내용/매체별 증거]
• 효과적인 블랙컨슈머 대응전략(SALT_PG)
• E.A.R기법과 B.I.F.F기법의 단계적 활용방법 • 블랙컨슈머 대상 보상관련 단계별 대응절차
• 블랙컨슈머 대응관련 상황별 대응기법 및 실전 테크닉
• 블랙컨슈머 응대 후 감정 조절법

박종태

2H
자사 블랙컨슈머 현황 진단 및 실전 매뉴얼 개발
• 블랙컨슈머 현장 대응지침 분석
• 응대매뉴얼의 이해 및 매뉴얼 개발 프로세스
• 블랙컨슈머 대응 매뉴얼의 주요 구성요소
• Matrix 분석을 통한 대응 매뉴얼 우선순위 설정 방법
• 각 조별 Matrix 분석을 통한 자사 매뉴얼 개발 대상 선정 리뷰

2H
각 조별 Matrix 분석을 통한 자사 매뉴얼 개발 대상 선정 리뷰
• 불만 고객 대응 매뉴얼 작성실습
- 각 조별 유형별 상황별 대응매뉴얼 작성
• 매뉴얼 관리(Manual management)
- 매뉴얼 활용 및 변화관리 방안
● 기타