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홈 > 교육정보 > 교육 상세 안내 |
| ● 과정명 : 제17기 컨텍센터 매니지먼트 전문가 인증과정 |
| 교육 기관 |
한국능률협회컨설팅 |
| 교육 강사 |
컨택센터(손수웅) |
| 교육 기간 |
2009.02.25 ~ 2009.05.15  |
| 교육 시간 |
14시00분 ~ 21시00분 |
| 교 육 비 |
2,000,000 원 (고용보험 환급대상) |
| 교육 장소 |
KMAC 비즈니스스쿨 |
| 교육 문의 |
02)3786-0777 |
| ● 교육 개요 |
■ 교육목적
- 컨텍센터 매니지먼트를 총괄할 수 있는 자질 및 능력개발
- 상담원의 선발, 관리 방법과 체계적인 컨텍센터 운영 실천기법 함양
- 컨텍센터의 서비스 품질과 Benefit을 동시에 극대화 할 수 있는 컨텍센터 수립 방안 마련
■ 교육특징
- 국내 컨텍센터 분야 최고의 전문 강사진들로부터 매니지먼트 전문가로서 갖춰야 할 핵심 역량, 스킬을 습득할 수 있습니다.
- 컨텍센터 분야에 필요한 핵심 Knowledge, Skill, Attitude를 분석, 파악하고 시스템적 접근을 하는 체계화된 교육 과정입니다.
- 교육을 위한 교육을 탈피하고 업무 성과를 높이기 위한 현장 중심, 성과 중심의 교육내용으로 구성하여 현장성과 지향적 프로그램을 진행합니다.
- 교육생의 적극적인 교육 참여를 높이기 위한 다양한 교수기법으로 롤플레잉, 토론, 비디오, 음성테잎, Case Study, 강의, 게임, 벤치마킹 등을 활용합니다.
- 본 과정은 전 과정에 걸쳐 소정의 평가 및 검증을 통해 컨텍센터 매니지먼트 전문가 인증서를 수여합니다. |
| ● 교육 대상 |
- 고객상담 센터/ 컨텍센터 운영 실무자 및 부서장
- 신규 컨텍센터 구축 담당자
- 컨텍센터 슈퍼바이저, QA, 사내강사, 지원파트 담당
- 전사 CS추진 및 Service 개선 담당자 |
| ● 교육 내용 |
■ 2월 25일
- 제 1교과 텔레마케팅 개론
① 텔레마케팅의 개념과 역할
② 고객 만족과 텔레마케팅
③ 텔레마케팅의 주요 구성 요소
* 네트워킹 세션
■ 3월 4일
- 제 2교과 진화하는 컨택센터
① 컨택센터의 시장 변화 흐름 이해
② 업계 현황
- 제 3교과 고객센터 경영전략 수립
① 컨택센터 Master Plan 수립
② 컨택센터 경영전략 수립
③ 자사의 중, 장기 콜센터 전략
■ 3월 11일
- 제 4교과 컨택센터를 통한 CRM 전략 수립
① CRM의 개념 정의 및 고객 정보 구축
② 고객 정보를 활용한 CRM
③ 국내 CRM의 한계 및 고객 경험의 브랜드화
- 제 5교과 컨택센터 관리자의 역할과 리더쉽
① 콜센터 매니저의 역할과 핵심역량
② 텔레매니저가 갖추어야 할 자질 및 Skill
③ 컨택센터의 특성에 맞는 텔레매니저의 리더십
■ 3월 18일
- 제 6교과 고객센터 시스템 구축
① 콜센터 시스템 관련 기본 기술 이해
② 콜센터 시스템 구축 현황 및 프로세스에 따른 진화 흐름
③ 시스템 구축 시 유의사항 및 관리 포인트
- 제 7교과 고객센터 시스템 운영
① 다이나믹 고객센터의 이해
② 고객센터의 기획/구축/운영
③ IP 고객센터의 효율적 운영 방안
■ 3월 25일
- 제 8교과 채용 & 교육 훈련 & 이직 관리
① 바람직한 채용의 프로세스 및 채용이 성과에 미치는 영향
② 교육 훈련의 Process 및 단계별 교육 내용
③ 이직율 최소화를 위한 효과적인 Retention 전략
- 제 9교과 성과 관리
① 우리 조직의 성과 분석하기
② 성공적인 성과 향상을 위한 HRM
③ 상담원 성장시키기와 유지시키기를 위한 동기부여와 프로모션
■ 4월 3일
- 제 10교과 벤치마킹
① CS 초우량 기업의 콜센터 벤치마킹
② 텔레매니저의 현장 지도기법 벤치마킹
③ 콜센터 현장방문 (시스템, Layout) 견학
- 제 11교과 워크숍
① 우리 컨텍센터의 문제점 공유 및 해결안 마련
② 팀별 토의를 통한 과제 선정 및 준비
③ 연구 발표를 위한 팀별 과제 토의 및 발표
■ 4월 8일
- 제12교과 VOC 전략 수립 및 체계 구축
① VOC 전략 수립 및 체계구축의 필요성
② VOC의 적극적 활용을 위한 개선 Process
③ VOC 체계 구축을 통한 기대 효과
- 제13교과 클레임 처리
① 컨택센터 클레임 고객의 변화의 초점 이해
② 불만 응대 process에 따른 직원 응대 요령 관리
③ 클레임 유형별 상담 Skill Training 기법
■ 4월 15일
- 제14교과 텔레 커뮤니케이션과 다채널 커뮤니케이션
① 감성 커뮤니케이션의 필요성 및 성공요소
② 텔레 커뮤니케이션의 전략적 운용
③ 다채널 커뮤니케이션의 활용 및 강화의 필요성
- 제15교과 In/Outbound센터의 운영 방안 및 전략
① Inbound 센터의 방향성과 전략
② 성공적인 Outbound Sales를 위한 핵심 가치
③ Up/Cross-selling의 중요성 및 Sales 전략
■ 4월 22일
- 제 16교과 성공하는 컨택센터로 연결하는 통화품질 관리 전략
① 서비스 품질 기획과 관리 지표 이해
② 통화품질관리 프로세스 및 핵심 전략 이해
③ 단계별 평가 지표 운영 전략 및 상담원과의 합리적 조율기법
- 제17교과 QA 부서 운영과 코칭 전략
① QA 부서의 효과적인 운영 및 관리기법
② QA 성과지표 및 자질 향상
③ 텔레매니저에게 필요한 코칭 전략
■ 4월 29일
- 제 18교과 컨택센터 상담직원과의 갈등관리
① 컨택센터에서 발생되는 갈등 상황에 대한 유형별 이해
② 실패하는 갈등관리와 성공하는 갈등관리의 차이
③ 컨택센터의 갈등을 풀어내는 매니저의 능력 강화하기
- 제 19교과 전략 브리핑과 운영 보고를 위한 프리젠테이션 스킬
① 운영 보고에 필요한 프리젠테이션 스킬
② 전략 브리핑을 위한 전략 및 BMW 매칭
③ 효과적인 조석회 운영 스킬
■ 5월 6일
- 제 20교과 종합 평가 - Ⅰ
① 연구 테마 프리젠테이션 (교육생 상호 평가)
- 제 20교과 종합 평가 - Ⅰ
① 연구 테마 프리젠테이션 (교육생 상호 평가)
■ 5월 15일
- 수료 및 졸업식-
① 성적 우수자 시상
② 수료증 및 인증서 수여 |
| ● 기타 |
- 조기신청 (2월 11일 전까지) : 2,000,000원(VAT 별도)
- 일반신청 : 2,200,000원(VAT 별도)
- 단체신청(2인 이상) : 인당 1,800,000원
- 참가비(회원사) : 2,000,000 , 참가비(비회원사) : 2,000,000 |
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