|
|
|
 |
홈 > 교육정보 > 교육 상세 안내 |
| ● 과정명 : [OA과정]QAD 어드벤처 과정 |
| 교육 기관 |
대성글로벌네트웍 |
| 교육 강사 |
대성글로벌네트웍 강사진 |
| 교육 기간 |
2011.10.13 ~ 2011.10.13  |
| 교육 시간 |
09:30~18:30 |
| 교 육 비 |
0 원 |
| 교육 장소 |
- |
| 교육 문의 |
051-850-2012 |
| ● 교육 개요 |
QA평가 및 코칭 솔루션의 근본적 이해를 통한 효과적인 통화품질관리 방안을 스스로 모색할 수 있는 능력을 갖춘 전문 인력 양성을 목표로 하는 커리큘럼 구성으로 컨택센터에서 통화품질을 담당하는 관리자로서 요구되는 모든 역량을 습득할 수 있는 과정
|
| ● 교육 대상 |
QAA, 서비스상담품질 관리자
|
| ● 교육 내용 |
시간 |
module |
세부 교육내용 |
강사 |
| 2H |
비전월드 |
1. 콜센터에서의 QA의 역할 및 비전
- QAD의 개념, 마인드 정립, 자질, 역할, 중요성 인식/이해
- 급변하는 콜센터와 통화품질관리의 필요성
- QAD의 전문성과 비전
- QAD업무의 기본 프로세스 확립
|
대성
글로벌
네트웍
강사진 |
| 2H |
모니터링
월드 |
2. 스크립트와 모니터링의 이해
- 현장에서의 콜센터 스크립트 활용의 한계와 문제점
- 유형별 스크립트 이해 및 작성시 유의사항
- QA 스크립트를 통한 바람직한 통화품질 향상 방법 연구
- 우리 센터에 맞는 감성 서비스마인드를 표현하는 상담대본 만들기
3. 객관적이고 공정한 모니터링의 이해
- 서비스 품질에 대한 이해와 모니터링의 이해
- 객관적인 평가를 위한 청취 규칙 & 기준 만들기
- 모니터링을 위한 체크리스트 만들기
- QA 귀높이 고객 눈높이 맞추기 |
| 2H |
평가월드 |
4. 똑똑하게 평가 및 분석하기
- 각 센터 특징에 따른 평가표 이해
- 평가표 작성 및 활용
- 평가표 리뉴얼 작업 및 레벨업!
- 평가결과를 통한 보고서 작성 및 활용방안
|
| 2H |
코칭월드 |
5. Coaching For You!
- 코칭의 이해와 중요성
- 코치로서의 역할이해
- 콜센터 코칭의 올바른 이해
- 전략적인 서면 코칭
- 콜세넡 코칭의 걸림돌과 디딤돌 찾아보기
- Sample Call 사례를 활용한 상황별, 그룹별 서면 코칭서 작성 훈련
- Call 사례별 구체적인 코칭방법 연구
- 효과적인 감성 커뮤니케이션을 위한 질문, 경청, 공감, 피드백 기법
- 실사례를 통한 상황별, 그룹별 시뮬레이션 훈련 |
|
| ● 기타 |
- 교육비는 무료이며 교육기간중에는 중식과 교재가 무료로 제공됩니다.
(교육일정, 장소, 인원은 사정에 따라 변경될 수 있음)
- 주차장이 없으므로 대중교통을 이용 바랍니다. |
|
|
|
